Julia Taari
Harjoittelija
Pandemia on asettanut paljon haasteita kauppakeskusten toimintaan. Kauppakeskukset ovat paikkoja, joihin ihmiset lähtevät viettämään aikaa, mutta pandemian aikana kauppakeskuskäynnit halutaan kuitenkin pitää lyhyempinä kuin ennen ja monet kävijät suunnittelevat ostosreissunsa etukäteen. Pandemiatilanne elää koko ajan ja samalla kauppakeskukset ovat entistä varautuneempia viruksen aiheuttamiin muutoksiin.
Olin RAKLIlla työharjoittelussa, kun koronapandemia alkoi. Webinaareissa ja tilaisuuksissa pohdittiin muun muassa sitä, miten asiakaskokemus turvataan pandemian aikana kauppakeskuksissa. Harjoittelun jälkeen aloitin opinnäytetyön tekemisen, jossa halusin selvittää, miten pandemia on vaikuttanut kauppakeskuksien toimintaan ja kauppakeskuskävijöiden asiakaskokemukseen. Tein sähköisen kyselyn, joka keskittyi kauppakeskuskävijöiden turvallisuuteen ja turvallisuuden tunteeseen, kauppakeskusten toimenpiteisiin ja ihmisten käyttäytymiseen.
Asiakaskokemus muodostuu monesta tekijästä
Pandemian aikana ihmisjoukkoja halutaan vältellä ja tungoksen tunne ostoympäristöissä koetaan stressaavaksi ilman pandemiaakin. Tungoksen tunne voidaan jakaa objektiiviseen ja subjektiiviseen tunteeseen, eli ihmisten todelliseen lukumäärään ja ihmisen kokemaan tunteeseen. Tilasuunnittelulla kauppakeskusten tiloista voidaan tehdä avarampia tai ainakin avaramman oloisia. Esimerkiksi asiakasvirtoja voidaan ohjata menemään haluttuja reittejä, ja näin vaikuttaa kävijöiden tunteeseen.
Kyselyyn vastanneiden mukaan kauppakeskuksiin lähdetään pandemian aikana harkitummin ja samalla kerralla hoidetaan monta asiaa, kuten ruokaostokset ja tietyn vaatteen ostaminen. Ruuhka-aikoja sekä ahtaita myymälöitä halutaan välttää. Monen kyselyyn vastanneen julkisen liikenteen käyttämät reitit kulkevat kauppakeskuksien kautta, joka lisää vierailuja keskuksissa. Yleinen oleskelu keskuksissa on kuitenkin vähentynyt.
Tutkimuksesta ilmenee, että kauppakeskuskävijät ovat tyytyväisiä kauppakeskuksien toimenpiteisiin ja ohjeistuksiin. Ohjeistuksista muistutetaan muun muassa kuulutuksien, tarrojen ja kylttien avulla. Kuitenkin kauppakeskusten kävijöiden keskuudessa ohjeistuksia, varsinkin turvavälien noudattamista laiminlyödään, ja tämä madaltaa turvallisuuden tunnetta. Ohjeistuksien noudattaminen eli käsihygieniasta huolehtiminen, kasvomaskin käyttäminen, turvavälien säilyttäminen ja terveenä asioiminen lisää turvallisuuden tunnetta kauppakeskuskävijöiden keskuudessa.
Käsien desinfiointiaineiden asettelu ja laatu nousi yhdeksi tärkeimmäksi asiaksi asiakaskokemusta käsitellessä. Desinfiointiaineen tuoksu, koostumus, määrä ja asettelu määrittelee suuresti sen, ottaako kävijä seuraavalla kerralla kyseistä desinfiointiainetta. Kasvomaskien käyttöön taas liittyy sosiaalista painetta, pelkoa viruksesta ja terveydellisiä syitä. Vastaajien mukaan desinfiointiaineen ja kasvomaskin käyttöön vaikuttaa ihmismäärä kauppakeskuksissa sekä sen hetkinen virustartuntatilanne.
Kauppakeskuksien vuokralaisilla on vaikutusta kauppakeskuskävijöiden asiakaskokemuksen muodostumiseen. Kyselystä nousi esiin, että vuokralaisten työntekijöiden toivotaan pitävän kasvomaskeja ja ohjeistavan esimerkiksi kassajonojen turvavälien pitämisessä. Lisäksi kyselyssä nousi esiin toiveita uusista palveluista ja osa näistä onkin jo tullut kauppakeskuksiin. Esimerkiksi käsienpesupaikkoja ja Maskimaatteja nähdään kauppakeskuksissa.
Lopuksi on hyvä muistaa, että kauppakeskukset tekevät paljon sellaista työtä, mikä ei näy kuluttajille suoraan ja kauppakeskuskävijöiden turvallisuutta mietitään monen ammattilaisen kesken, monesta eri näkökulmasta.
Kirjoittaja suoritti RAKLIssa opintoihin liittyvän työharjoittelun keväällä 2020. Julia Taarin opinnäytetyö ”COVID-19 pandemian vaikutukset kauppakeskuksiin ja kauppakeskuskävijöiden asiakaskokemukseen” on luettavissa täällä.
